Många organisationer underskattar hur olika B2B- och B2C-kundhantering faktiskt kan vara. Ytligt sett handlar båda om försäljning, marknadsföring och support. Men i praktiken kan arbetsflöden, kanaler och till och med förväntningarna på CRM-systemet skilja sig avsevärt. Utmaningen blir ännu större när ett företag verkar på båda marknaderna: hur skapar man en CRM-strategi som fungerar för båda utan att skapa silos eller onödig komplexitet?
Vi har arbetat med flera kunder som står inför just detta problem. Deras säljteam tvingades ofta jonglera mellan olika processer, eller ännu värre, olika system, beroende på om de arbetade med en B2B-affär eller en B2C-lead. Det är ett recept på ineffektivitet. Ett smartare tillvägagångssätt är inte att helt separera de två, utan att utforma en sammanhängande CRM-strategi som respekterar deras skillnader samtidigt som upplevelsen för teamen som använder systemet hålls sömlös.
Det första steget är tydlighet kring omfattningen. Alltför ofta misslyckas CRM-projekt eftersom mål och gränser är otydliga: ”låt oss sätta upp ett CRM som fungerar för alla.” Det innebär oftast att det inte fungerar bra för någon. Istället bör organisationer ställa frågor som:
Vilka kärnarbetsflöden skiljer sig mellan våra B2B- och B2C-verksamheter?
Vilka verktyg bör integreras för respektive kundresa?
Var vill vi ha överlapp, och var vill vi uttryckligen ha separation?
Integrationer är särskilt viktiga. En B2B-försäljningscykel kan kräva automatiska e-postmeddelanden kopplade till en affärsfas eller ett kontraktsförnyelsedatum, medan en B2C-resa kan bero mer på SMS, push-notiser eller e-handelsintegrationer. En kund ville till exempel att deras CRM automatiskt skulle skicka förnyelsepåminnelser till B2B-kunder via e-post, samtidigt som det skickade textkampanjer till B2C-kunder baserat på köphändelser. Arbetsflödena var olika, men logiken var sammanlänkad – och viktigast av allt, båda fanns i samma system.
Genom att definiera omfattningen tidigt undviker företag fällan med överkomplicering och kan istället designa CRM-processer som är genomtänkta, spårbara och skalbara.
Anpassa arbetsflöden utan fragmentering
Nyckeln till framgång är inte att kopiera arbetsflöden mellan B2B och B2C, utan att anpassa dem med eftertanke.
Ta automatiserade kontrakt som exempel. För B2B-kunder innebär kontrakt ofta förhandlingar, flera undertecknare och godkännandeflöden. Automatisering av påminnelser, dokumentlagring och statusuppdateringar blir avgörande. För B2C kan ”kontraktet” helt enkelt vara ett digitalt godkännande av villkor eller ett abonnemangsavtal. Arbetsflödena är tydligt olika, men de behöver inte ligga i separata system.
Istället bör arbetsflödena vara sammankopplade under ett och samma CRM-system. På så sätt slösar inte säljare som hanterar både B2B och B2C tid på att byta system eller duplicera information. CRM-systemet bör förstå kontexten – om möjligheten är en komplex företagsaffär eller ett engångsköp – och vägleda användaren därefter. Detta minskar friktion för säljteamet och säkerställer att rapportering och analys förblir konsekvent i hela organisationen.
En annan viktig del är uppgiftspåminnelser och ansvarstagande. Ett bra CRM lagrar inte bara data; det uppmanar till handling. Oavsett om det handlar om att påminna en B2B-kundansvarig att följa upp med en beslutsfattare eller att nudga en B2C-säljare att ringa tillbaka ett lead, ser systemet till att inget faller mellan stolarna.
Användarupplevelsen förbises ofta när organisationer tänker på CRM-strategi. Men sättet information visas och nås på kan vara avgörande för om systemet används effektivt eller leder till frustration.
För B2B kan användarna behöva instrumentpaneler som visar affärspipelines, kontohierarkier och kontraktsstatus. De kan också behöva se flera intressenter inom en och samma organisation.
För B2C är enkelhet och snabbhet ofta viktigare – snabb åtkomst till kundprofiler, köphistorik och engagemangstriggers är avgörande.
CRM-systemet bör göra det möjligt för olika team att visa information på sätt som är meningsfulla för dem, utan att fragmentera den underliggande datan. Med andra ord: en enda sanningskälla, men flera vyer för olika roller.
När arbetsflöden och användarupplevelse designas med nyans, slutar teamen se CRM som en administrativ börda och börjar istället uppfatta det som ett verktyg som aktivt stöder deras framgång.
Från vår erfarenhet framträder några återkommande mönster när företag försöker hantera både B2B och B2C i samma CRM:
Fallgropar
Att överbelasta ett arbetsflöde med för många variationer, vilket gör det svårt att använda.
Att hålla B2B och B2C helt separata, vilket fragmenterar data och hindrar möjligheter till korsförsäljning.
Att automatisera kommunikation utan personalisering, vilket leder till opassande eller irrelevant kontakt.
Bästa praxis
Segmentera arbetsflöden efter kundtyp, men håll dem inom samma CRM.
Anpassa automatisering efter målgruppens förväntningar: långsiktig vård för B2B, snabba och personliga påminnelser för B2C.
Designa instrumentpaneler som speglar hur teamen faktiskt arbetar.
Skapa ett kontinuerligt återkopplingsflöde mellan försäljning, marknadsföring och support för att förfina arbetsflöden.
Viktiga insikter
En CRM-strategi för både B2B och B2C handlar inte om att bygga två separata system – det handlar om att skapa sammanhängande arbetsflöden som respekterar skillnaderna i kundresor. De mest framgångsrika strategierna:
Definiera omfattning och integrationsbehov tydligt från början.
Anpassa arbetsflöden för varje målgrupp, från automatiserade kontrakt till kommunikation.
Håll allt i ett CRM-system så att säljare inte behöver byta verktyg.
Anpassa kontinuerligt genom att använda analys och återkoppling för att förfina systemet.
Målet är ett system som känns naturligt för de team som använder det och pålitligt för de företagsledare som förlitar sig på det.
Att hantera B2B- och B2C-kunder i samma CRM behöver inte vara komplicerat – det kräver bara rätt tillvägagångssätt. Med tydlig omfattning, väldefinierade integrationer och sammankopplade arbetsflöden kan dina team arbeta sömlöst i ett system utan kompromisser. På så sätt, oavsett om det handlar om att vårda en långsiktig företagsaffär eller engagera en konsument i realtid, stödjer CRM-systemet aktivt dina affärsmål.
Vi har hjälpt många kunder att designa CRM-strategier som förenar B2B och B2C på ett sätt som känns enkelt, skalbart och effektivt. Fyll i vårt kontaktformulär eller ta kontakt med oss för att utforska hur vi kan hjälpa dig att effektivisera din CRM-strategi.
Få inspiration med våra senaste tankar
om digital transformation
